La gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS) en entidades gubernamentales ha sido tradicionalmente un proceso lento y costoso, afectando la percepción de los ciudadanos y la eficiencia interna. Sin embargo, el avance de la inteligencia artificial (IA) está marcando un antes y un después en la atención ciudadana en Colombia.
El problema: una sobrecarga de PQRS
Cada día, las instituciones gubernamentales reciben miles de solicitudes que deben ser atendidas con prontitud y precisión. Sin embargo, el alto volumen, sumado a la falta de automatización, genera demoras considerables y una experiencia insatisfactoria para los ciudadanos.
La solución: IA y SGDEA aplicados a PQRS
La IA está revolucionando este panorama con tecnologías que permiten:
- Reducir hasta un 50% la apertura de PQRS innecesarias mediante respuestas automáticas y orientación inteligente.
- Disminuir en un 80% los tiempos de respuesta, garantizando una atención más rápida y eficiente.
- Mejorar la experiencia del ciudadano, ofreciendo respuestas precisas en tiempo real.
- Optimizar los recursos internos, reduciendo la carga operativa en las entidades públicas.
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Cómo funcionan IA y SGDEA en la gestión de PQRS
La solución IA aplicada a PQRS se basa en cuatro pilares:
- Clasificación automática: La IA analiza y categoriza las solicitudes según su contenido e intención.
- Asistente inteligente: Responde consultas frecuentes, disminuyendo solicitudes repetitivas.
- Automatización de flujos de trabajo: Redirige cada solicitud al área correspondiente sin intervención manual.
- Análisis avanzado: Identifica patrones y genera informes en tiempo real para mejorar la toma de decisiones.
Casos de éxito en la gestión pública con IA y SGDEA
Diferentes entidades que han implementado esta solución han reportado mejoras significativas:
- Reducción del 50% en la cantidad de PQRS innecesarias gracias a una mejor orientación previa.
- Agilización del 80% en los tiempos de respuesta, aumentando la satisfacción ciudadana.
- Implementación de automatización y análisis avanzado, optimizando la gestión interna.
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