La inteligencia artificial (IA) sigue revolucionando al mundo corporativo, en especial aquellas áreas que buscan automatizar procesos y ahorrar costos. De hecho, de acuerdo con un nuevo reporte de la empresa Salesforce, el 78% de las áreas de atención al cliente en Colombia esperan aumentar sus inversiones en IA y en integración de datos.
Ahora bien, el estudio, que nació como resultado de una encuesta realizada a más de 5.500 profesionales de atención al cliente de todo el mundo, incluido Colombia, tuvo como objetivo conocer cómo se están adaptando las organizaciones de servicios a las crecientes expectativas de los clientes. Asimismo, el reporte buscaba identificar métricas, los canales de comunicación más efectivos, así como el uso de la IA.
Entre los hallazgos que involucran a profesionales colombianos se destaca que en el frente de implementación de la IA, el 52% de las áreas de atención reconocen haber implementado esta tecnología, mientras que el 27% de las áreas de atención están experimentando con IA.
De cara a las ventajas que han encontrado al usar esta tecnología, el 83% de los profesionales de atención al cliente dijeron que la IA les permite ahorrar tiempo, por su parte, el 80% señala que al usar inteligencia artificial reducen costos.
En el caso de Colombia, los canales de comunicación más usados por los usuarios en el país son: la atención de quejas presencial, teléfono, correo y aplicaciones de mensajería.
A nivel global, el informe destaca que Facebook Messenger (59%) y WhatsApp (55%) lideran el uso entre los usuarios. A nivel regional, Latinoamérica destaca una penetración de 64%, cinco puntos porcentuales por encima de la media global, por su parte WhatsApp cuenta con una penetración del 55%.
Tomado de: Portafolio
